Virgin Media écope d'une amende de 28 millions de livres sterling pour avoir empêché ses clients de résilier leurs contrats

Virgin Media s'est vu infliger une amende de 28 millions de livres sterling car, selon l'Ofcom, des millions d'appels de clients auraient été « probablement mal gérés », ce qui les a empêchés de résilier leurs contrats comme ils le souhaitaient. Les clients auraient ainsi été empêchés de changer pour de meilleures offres d'Internet haut débit, de téléphonie fixe et de télévision payante.

D’après la BBC, l’Ofcom a déclaré que Virgin Media avait eu recours à des tactiques telles que des agents qui raccrochaient au nez des clients ou qui les mettaient en attente sans raison. Le montant de l'amende a été réduit de 30 %, car Virgin Media a reconnu ses manquements et a accepté de conclure un accord à l'amiable. Virgin Media a également présenté depuis ses excuses à la « petite partie des clients qui ont rencontré des difficultés lorsqu'ils nous ont contactés pour conclure un nouveau contrat ou résilier leur service par le passé ».

C’est la troisième plus grosse amende jamais infligée par l’Ofcom, et la plus importante jamais prononcée au titre des règles de protection des consommateurs. L’enquête de l’Ofcom a porté sur des millions d’appels téléphoniques entre janvier 2022 et septembre 2024, et a révélé que Virgin récompensait les agents de son centre d’appels lorsqu’ils retardaient ou empêchaient les clients de changer pour un concurrent.

« Dès l’apparition de ce problème, il y a plusieurs années, en 2022, on a essayé de le résoudre à l’amiable. Mais la volonté n’était pas là », a déclaré Natalie Black, directrice du groupe Infrastructure et connectivité à l’Ofcom. « Les faits sont clairs. Virgin Media a compliqué la résiliation des contrats par les clients, puis n’a pas pleinement coopéré à notre enquête. En conséquence, on inflige la plus grosse amende jamais prononcée en vertu de nos règles de protection des consommateurs pour préjudice direct causé à ces derniers. »